Utilizar un chatbot como parte de tu estrategia de comunicación es un acierto, por donde quieras vermirarlo. Principalmente, porque estamos en una época en la que los usuarios prefieren los mensajes de texto, por encima de las llamadas, para mantenerse comunicados.
Durante mucho tiempo, las empresas de gran envergadura contaban con enormes centros de atención a clientes, con ejecutivos las 24 horas, los siete días del año. Y, como no todos ellos contaban con las mismas skills, ni las mismas responsabilidades, era necesario poseer un teléfono para ventas, otro para soporte técnico, y algunos conmutadores con menús interminables.
Sin embargo, no fue hasta la llegada de los chatbots y, sobre todo de Whatsapp, cuando las reglas del juego comenzaron a cambiar. Si en un principio ambas eran herramientas a las que sólo las empresas con gran capital tenían acceso, ahora se ha democratizado su uso también en pequeñas y medianas compañías.
De ahí que, hemos creado este post explicando con mayor detalle de qué tratan estas herramientas y cómo debes hacer para comenzar a implementarlas en tu estrategia de comunicación y – por qué no- de ventas ¡Sigue leyendo!
¿Qué es un chatbot y para qué sirve?
Un bot es una aplicación programada para responder los mensajes de texto de los usuarios, de forma automática; tal como si se tratara de un ser humano que establece una interacción con otra persona. Las diversas industrias implementan bots para realizar diversas tareas dentro de la organización.
Entre las funciones de un chatbot, podemos destacar las siguientes:
- Enviar y responder los mensajes de los clientes y prospectos a través de determinadas palabras clave.
- Utilizar formularios para crear citas de servicio, atención o juntas de ventas.
- Programar recordatorios para los usuarios.
- Responder a usuarios a través de las diversas plataformas en redes sociales.
- Utilizar la comunicación conversacional y mejorar a través de la inteligencia artificial.
- Brindar atención a clientes 24/7.
Gracias al aumento de la oferta se abren ventajas interesantes para las pequeñas y grandes empresas.
¿Cuáles son las ventajas de los bots?
Como mencionamos al principio de este artículo, estamos en la época de la democratización de las tecnologías de la información, por lo que muchas empresas ya pueden utilizar un chatbot en sus interacciones con los usuarios.
Algunas de las ventajas que podrán obtener son:
Ahorro y optimización de recursos
Un chatbot ahorra y optimiza los recursos de la empresa pues, ya no es necesario tener tu centro de atención a clientes con ejecutivos cubriendo turnos durante 24 horas.
Seguridad
La automatización garantiza la seguridad de las interacciones con los usuarios, ya que elimina el factor humano y maneja información desde el completo anonimato.
Mejora en los FAQs
Al interactuar con los usuarios, los chatbots contribuyen a crear y mejorar la información de las consultas más frecuentes (FAQs).
Base de datos garantizada
Podrás recopilar data relevante sobre las interacciones con tu audiencia (horarios, días, palabras clave, productos de interés, consultas más frecuentes).
Atención memorable
Un bot correctamente programado, sin duda, queda en la memoria del usuario. Al contar con un bot que responde de manera natural, rápida y efectiva, el cliente, vivirá una experiencia que le dará de qué hablar.
¿Cómo funciona un chatbot?
La interacción del cliente con el chatbot es un ciclo que existirá las veces que sea necesario, hasta realizar una conversión o llevar a buen término la interacción:
El usuario/prospecto inicia la interacción
Puede ser por medio de una consulta, utilizando determinadas palabras clave. Por ejemplo “hola, amigos, muy buenas tardes. Me gustaría conocer los precios de sus productos”.
El chatbot interpreta el mensaje
Comienza por las palabras clave y luego, continua con el contexto. En este caso las que podrían resultar relevantes serían hola, precios, productos.
Envío de respuesta
Por último, el chatbot envía una respuesta, capaz de satisfacer la consulta del cliente. En este caso, podría enviar el catálogo, solicitar una consulta más específica o pedir datos adicionales para enviar los precios correspondientes al área geográfica del lead.
Depende de la complejidad y la naturalidad con la que se quiera dotar a la aplicación, el chatbot puede enviar formularios o contenidos de formato enriquecido.
¿Qué tipo de chatbots existen?
Gracias a su nivel de “inteligencia”, podemos clasificar a los chatbots en tres grandes grupos:
Dumb chatbots
Utilizan formularios lógicos con preguntas que sólo admiten respuestas específicas o bien, formatos de encuesta a través de diagramas de flujo programables.
Chatbots con WordSpotting
Son un poco más complejos de programar y se activan a través de ciertas palabras clave, tales como “agendar”, “precio” o el nombre de determinado producto.
Chatbot con inteligencia artificial
Son los más complejos de programar, pero los que mejor experiencia de usuarios ofrecen. Pues, están en constante aprendizaje y brindan respuestas naturales, siendo capaces de interpretar el contexto y la intención.
¿Cuál es el mejor chatbot para Whatsapp?
Existen muchas aplicaciones en el mercado que puedes utilizar para programar un chatbot en Whatsapp y Whatsapp Business. Aquí te hemos preparado una pequeña lista de las que más nos han llamado la atención.
Zendesk
Esta aplicación permite, además de una gran personalización, un monitoreo en tiempo real y registros detallados sobre cada una de las interacciones hechas con los usuarios. Todo esto lo hace de forma centralizada para dar un mejor seguimiento a tus objetivos de negocio.
Botslovers
Una de las principales tareas de BotsLovers es la creación de asistentes, capaces de brindar soporte técnico a tu base de prospectos y usuarios. Asimismo, podrás darle seguimiento al desempeño de tus tareas, ya que posee herramientas aptas para medir tus KPIs.
Atom
Otra opción interesante es Atom, el cual tiene la particularidad de no ser sólo un chatbot a nivel texto; también, interpreta la comunicación por mensajes de voz a través de Whatsapp. Además, puede integrarse con tu propio sistema de seguimiento de KPI.
VentaBot de amoCRM
El VentaBot es una aplicación robusta que no se limita únicamente a brindar atención al cliente. Gracias a su sistema de gestión de clientes, no sólo responde a los usuarios de Whatsapp, sino que, además, clasifica al prospecto, genera información relevante, completa su perfil e incluso, lleva adelante el cierre de venta y el envío de factura.
¿Cómo programar un chatbot para Whatsapp?
Ya no es necesario contar con conocimientos de código fuente para crear un Chatbot para Whatsapp o Whatsapp Business. El proceso es relativamente sencillo y muy similar en las diversas aplicaciones:
- Elige la aplicación de tu preferencia y descárgala. Puedes seleccionar alguna de las antes mencionadas u otra.
- Déjale acceder a tus archivos y contactos para tener todas sus funciones.
- Elige crear/agregar bot.
- Define las reglas de la conversación, tales como palabras clave, si serán literales o si las leerá. Puedes redactar los mensajes y las reglas.
También existe la opción de crear un Chatbot sencillo a través de la propia app de Whatsapp Business. En ella, cuentas con algunas opciones más limitadas, pero muy funcionales:
- Descarga Whatsapp para empresas.
- Configura tu perfil de empresa.
- Ve a la sección de herramientas de mensajería en el menú de configuración.
- Crea tu mensaje de ausencia, de bienvenida y las respuestas rápidas que consideres necesarias.
En esta época, en la cual la atención al cliente es de vital importancia, las empresas deben aprovechar todas las herramientas que tengan a mano para brindar el servicio único y de calidad que se merecen sus clientes y leads.
Una de estas herramientas es el chatbot , el cual se convierte en imprescindible a la hora de garantizar interacciones satisfactorias con la audiencia. Cuenta con la ventaja de poner en igualdad de condiciones a empresas grandes y pequeñas para que el verdadero diferenciador sea la calidad en el servicio y en los productos.
